Estamos diante de um cenário de múltiplas formas de interação. O que antes era feito apenas face-a-face hoje pode ser feito via smartphones e isso modificou bastante o contexto da interação. Quer entender como essas mudanças alteram sua relação com clientes? Leia esse texto até o final.
Novos modelos de interação
O primeiro ponto que precisamos ressaltar as mudanças que a interação social passou ao longo dos anos. A princípio, tudo era feito apenas face-face. A tradição oral era exclusiva na transmissão de mensagens. Era imprescindível estar no mesmo local físico e no mesmo espaço temporal para conseguir se comunicar com alguém. Após a invenção da escrita, já era possível enviar cartas e transpor a barreira física. Com a invenção do telefone, a barreira temporal também foi solucionada. Entretanto, boa parte da mensagem (tanto no canal escrito, quanto no canal audiofônico) era perdida, pois os demais sentidos (como visão) não estavam presentes. Já com os smartphones já é possível captar, inclusive, boa parte do gestual da comunicação.
Qual o impacto do canal na interação social?
O canal impacta na interação social no que diz respeito às nuances de cada mensagem e ao que fica nos “bastidores” dessa comunicação. Em outras palavras, quando usamos o telefone, por exemplo, podemos “ocultar” barulhos de fundo (que não queremos que nosso interlocutor ouça). O mesmo ocorre em outros canais. Em cada forma de comunicação existe a possibilidade de deixarmos parte da comunicação oculta. A parte da mensagem que é ocultada – quando vem à tona – pode trazer um grande impacto para a comunicação como um todo e, por consequência, à imagem/marca do interlocutor.
O que “vazar informações” significa no contexto empresarial?
Quando uma empresa transmite uma mensagem, seu objetivo sempre será agregar uma imagem positiva à sua marca. Um empresário – em sã consciência – jamais publicaria algo que atrelasse sua organização a algo negativo. Entretanto, ao vazar alguma informação, o conteúdo transmitido pode ganhar outro sentido e a interação prejudicar a marca.
A interação com clientes na era digital
Atualmente, existem muitas formas de um cliente estar em contato com uma empresa. Isso pode ser positivo, pois a empresa não dependerá de terceiros (como as mídias/TV e etc.) – que podem distorcer o conteúdo – para passar sua mensagem e poderá ter uma interação social mais próxima com o consumidor. Entretanto, aumentam as possibilidades de informações de bastidores vazarem. Por isso, é imprescindível que as empresas trabalhem de forma transparente.
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Fonte: THOMPSON, John B. A interação mediada na era digital. Revista MATRIZes. V12 – nº3. Set/dez 2018.São Paulo-Brasil.