O serviço de telemarketing ativo começou em meados da década de 1980, quando, justamente, os brasileiros estavam começando a se habituar com essa nova tecnologia em casa, o telefone. De lá para cá, esse tipo de atuação tem sofrido muitas críticas pela forma de abordagem intrusiva. Entretanto, durante a pandemia, muitas empresas enxergaram – nessa estratégia – uma forma de retomar o fôlego das vendas. Será que o telemarketing ativo deve ser englobado como parte importante do planejamento de vendas? Veja nossa reflexão no texto de hoje.
A diferença entre telemarketing ativo e telemarketing receptivo
O telemarketing ativo é quando uma empresa treina colaboradores (ou terceiros) para ligar – ativamente – para sua base de clientes a fim de oferecer produtos, serviços e promoções. Já o telemarketing receptivo é aquele que funciona mais como um canal de relacionamento, no qual os consumidores ligam para solicitar coisas, tirar dúvidas ou fazer reclamações.
Como foi a atuação do telemarketing ativo e do telemarketing receptivo durante a pandemia?
Algumas empresas, como a Chilli Beans[1], pensaram no telemarketing ativo como uma maneira de utilizar os colaboradores que estavam parados (pois as lojas estavam fechadas) e conseguir um certo respiro no faturamento. Entretanto, a estratégia traçada, segundo o CEO da empresa, não era penas oferecer um simples desconto. As equipes foram treinadas para fazer uma espécie de storytelling a fim de que o cliente, ao atender o telefone, sentisse que aquela ligação valia a pena. O Carrefour[2] também retomou o uso do telemarketing receptivo para auxiliar, principalmente, o público mais idoso a conseguir efetuar suas compras. Tal iniciativa foi importante não apenas por questões de faturamento, mas também por visar a saúde dessa população de risco e que não está tão habituada em realizar compras digitalmente.
O telemarketing pode ser uma estratégia eficaz?
Situações de crise exigem criatividade para galgar uma boa solução. O telemarketing, por si só, não pode ser visto como uma estratégia criativa, entretanto, é possível usar um elemento já conhecido de forma inovadora. Empreendedores precisam ter esse olhar que “desfoca” do comum e olhar as ferramentas já existentes de maneiras distintas. Como citado no caso Chilli Beans, não foi feito apenas um telemarketing ativo, os próprios vendedores, que já estavam habituados com o contato próximo com os clientes, foram treinados para esse contato por telefone de uma maneira diferente, contando uma história para eles. A abordagem criativa que trouxe os resultados positivos, não a ferramenta por si só.
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[1] Segundo matéria publicada no site Meio e Mensagem dia 30 de julho de 2020. Acesso dia 02 de agosto de 2020. Link para conferir.
[2] Vide mesma matéria citada anteriormente.