Quais são todas as nuances que contemplam a experiência do cliente? Qual a importância para o faturamento? Esse fator é mais ou menos relevante que o marketing? Respondemos essas perguntas no conteúdo de hoje.
O que é experiência do cliente?
Para resumir em uma única frase, trata-se de qualquer contato que o cliente tenha com a marca. Isso pode acontecer desde a busca por informações nos mecanismos de busca e achando um site com conteúdo relevante, passando por interações nas redes sociais, até o discurso do vendedor e o atendimento pós-venda. Todo e qualquer ponto de diálogo entre consumidor e empresa gera experiência do cliente.
Qual a importância da experiência do cliente para o faturamento?
A resposta é TODA. A experiência do cliente interfere diretamente no faturamento. Isso porque 85% dos consumidores preferem investir em produtos/serviços mais caros quando entendem que a experiência é única/diferente das demais.
Isso significa que esse fator é mais importante que o marketing?
Ele anda de mãos dadas com o marketing (falamos sobre isso no conteúdo sobre marketing holístico). Uma marca não obterá resultados positivos se apenas investir em comunicação e não se atentar a outros pontos, como atendimento. Além de ser cinco vezes mais caro captar novos clientes (em comparação a retenção de consumidores), um consumidor insatisfeito impacta muito mais pessoas do que um satisfeito. O objetivo das empresas deve ser conquistar advogados da marca, pessoas que amam e falam positivamente (e espontaneamente) sobre o que compraram.
Como aprimorar a experiência do cliente?
Fazer pesquisas de percepção de marca de tempos em tempos é um bom caminho para entender quais aspectos a sua empresa precisa trabalhar para aprimorar a percepção do cliente. Tais pesquisas darão insumo para possíveis ações nos canais de comunicação (como as redes sociais) e possíveis treinamentos. É essencial que o cliente se sinta acolhido em suas insatisfações. Perceber o esforço em direção a melhoria constante é um fator que impacta muito na visão do consumidor sobre a marca. Precisa de ajuda para traçar a pesquisa de percepção de marca e executar as ações que ajudem a aprimorar a experiência do cliente? Basta enviar um email para contato@entrelinhasmarketing.com.br