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Customer Experience e User Experience: qual a diferença? Qual a importância?

Apesar de parecerem sinônimos e ter muita sinergia no significado, os termos Customer experience e User experience possuem algumas diferenças. No conteúdo de hoje vamos explicar o que significa cada um, a importância e suas aplicações.

O que é customer experience?

Falando da maneira mais simples possível, customer experience é – literalmente – a experiência do cliente durante toda a jornada de compra. Ou seja, as sensações, percepções e emoções que o consumidor sente desde o momento da atração até o pós venda. Tendo isso em vista, as empresas precisam garantir que todos os pontos de contato com o cliente sejam os melhores possíveis a fim de fidelizar e até criar promotores da marca (por que não, né?).

O que é user experience?

Assim como customer experience, user experience é focado na experiência do consumidor. Entretanto, nesse caso, o foco é a interação do cliente no ambiente digital. Sendo assim, a preocupação vai desde o design, que deve ser harmonioso, agradável, alinhado com a identidade visual da marca e com os itens que estão sendo vendidos, passando pela velocidade do carregamento e adaptação a diferentes dispositivos até produção de conteúdo de qualidade.

Importância da Customer experience

Ao fazer essa gestão e se preocupar em entregar a melhor experiência possível, a empresa não estará apenas fidelizando o consumidor, mas criando – potencialmente – um promotor, um advogado da marca. Além de ser cinco vezes mais barato manter um cliente do que conquistar um novo, quando o consumidor está encantado ele defende a empresa e atrai novos compradores.

Customer experience no ambiente digital

Quando falamos de customer experience no ambiente digital parece que vamos falar de user experience apenas, certo? Entretanto, podemos estar falando de canais que não conseguimos ter tanto “controle”. Explico melhor: se a empresa constrói um site intuitivo, que carrega rapidamente, que possui um layout agradável e tenha um processo de compra bem amigável ao usuário, é possível afirmar que a marca está preocupada com user experience. Se essa mesma organização, também se preocupa com os conteúdos que posta nas redes sociais (não só nas informações, mas também no design), ela está preocupada com customer experience no ambiente digital. A diferença? A marca não consegue controlar os aspectos técnicos do Instagram, como carregamento, usabilidade e etc., mas pode cuidar para que a experiência digital do cliente com a marca também seja positiva. Além disso, a experiência do consumidor (customer experience) no ambiente digital também envolve aspectos que dizem respeito ao atendimento, que deve ser ágil, humanizado e, de fato, resolver o problema do cliente, algo que a organização também é capaz de controlar, mesmo em canais que não sejam construídos por ela.

User experience no Marketing digital

Dentro do marketing digital, user experience faz total diferença em termos de resultados. Como é possível rastrear e mensurar muitos dos passos que o consumidor percorre no ambiente digital, é completamente viável mensurar os gargalos da experiência do usuário a fim de aprimorar os números. Marketing digital é muito pautado por esse tipo de análise. Por exemplo, ao colocar uma campanha no ar, é importante validar o criativo que mais gera cliques para a landing page. Na landing page, é possível usar mapa de calor para verificar, justamente, a experiência do usuário. Quais locais ele permanece mais tempo? Ele rola até o final? Onde ele clica? A partir desses insights, ajustar a landing page a fim de aumentar as conversões, que podem ser mais pessoas se cadastrando nessa página, ou seja, mais leads sendo captados. Depois de captar o lead, o que acontece? Ele recebe uma automação de emails? Qual o objetivo ao captar esse lead? Se a ideia for direcionar ele para uma página de compras em um e-commerce após receber uma sequência de emails, é preciso analisar a taxa de abertura desses emails, cliques, CTAs (call to action, chamada para ação) que foram colocados nos emails. Qual email direcionou mais para a página de compras? O que estava escrito nesse email (que chamamos de copy)? Como era o layout? Onde estava o botão? Tudo isso faz parte das métricas de user experience no marketing digital. As empresas costumam criar campanhas de tráfego pago a fim de conquistar leads e/ou gerar vendas em seus e-commerces, entretanto, apenas fazer o setup da campanha bem estruturado, seja no Google Ads ou no Facebook Ads não garante os melhores resultados. Parte essencial de uma boa experiência do usuário é a produção de conteúdo e a estruturação da parte técnica da página de destino, por exemplo. 

Isso significa que o primeiro passo é ter um anúncio com conteúdo bastante atrativo, ou seja, texto (copy) que toque diretamente na dor da persona que você quer atingir com CTA claro e layout que chame a atenção. Após atrair o clique no anúncio, a página de destino, que pode ser uma landing page ou a página de um produto no e-commerce, deve ser extremamente intuitiva, amigável para quem abre ela, é essencial que ela carregue rapidamente, seja responsiva e que seu conteúdo esteja alinhado com o texto do anúncio. Isso se estivermos falando de tráfego pago. Se estivermos pensando em atrair o consumidor de maneira orgânica, ou seja, sem investir em anúncios, a produção de conteúdo passa a ser VITAL! Nesses casos, a empresa deve ter um menu de blog em seu site e escrever conteúdos otimizados, ou seja, com SEO (Search Engine Optimization) bem feito, a fim de aumentar o tráfego orgânico do site. Conteúdos otimizados são aqueles criados dentro dos padrões técnicos que facilitem os motores de busca a encontrá-los, além disso, tais textos precisam ser feitos com temas cujos consumidores estejam buscando e que sejam, obviamente, alinhados com a área de atuação da empresa.

Como fazer a gestão da customer experience?

A experiência do usuário acontece em cada contato com a marca. Cada canal que o cliente busca atendimento ou busca uma informação sobre a empresa proporciona algum tipo de experiência para ele. Nesse sentido, é essencial fazer a gestão de todos esses pontos de contato. O primeiro passo desse caminho é mapear a jornada do cliente com a marca. Em cada etapa (Consideração inicial, Engajamento, Validação, Compra, Entrega, Uso e retenção), quais são os canais de contato com o cliente? Qual nível de contato com cliente em cada um? Quem é o responsável? Como é a satisfação do cliente? Quais são as hipóteses do problema? Qual a solução? Responder essas perguntas sobre todas as etapas é essencial para mapear bem a jornada do usuário e aprimorar a experiência. Para pautar essa análise com dados e traçar uma solução de maneira assertiva é importante pedir feedback para o cliente. Isso pode ser feito de algumas maneiras:

  1. Pesquisa de Índice de esforço, na qual o usuário mostra o esforço dele para conseguir o que queria em cada canal.

  2. NPS: pesquisa que avalia se o cliente é promotor, defrator ou neutro em relação à marca.

  3. Pequenos feedbacks: “joinhas”, “estrelinhas” ou métodos mais simples que facilitem a avaliação do cliente em cada etapa.

Precisa de ajuda para validar e aprimorar a sua experiência com o cliente? Basta enviar um email para contato@entrelinhasmarketing.com.br

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